Onze serie “Behind the Scenes” gaat verder met het Customer Success Manager-team en Pablo Prévôt die onlangs een functie heeft gekregen als Customer Success Manager in Frankrijk.
Om te beginnen, waarom is het Customer Success team belangrijk?
October heeft een hybride financieringsmodel, dat bestaat uit institutionele en particuliere investeerders. Onze particuliere investeerders zijn essentieel in dit diverse financieringsmodel. In combinatie met institutionele investeerders hebben zij meer dan een miljard euro aan leningen verstrekt aan projecten van kleine en middelgrote bedrijven. Het Customer Success team is essentieel omdat we de tevredenheid en loyaliteit van de investeerders vergroten en optreden als woordvoerder voor onze investeerders.
Kun je de taak van het October Customer Success Team beschrijven?
Het werk van ons team bij October is elke dag anders, maar wat het eerste op onze agenda staat is ondersteuning. We willen snelle en eenvoudige ondersteuning bieden en investeerders helpen met alles wat ze nodig hebben.
Het afgelopen jaar hebben we ons gericht op het verbeteren van onze reactiesnelheid op de chat. Onze gemiddelde reactietijd is minder dan 10 minuten en vergeleken met vorig jaar is onze reactietijd al met 4 minuten gedaald. We zijn een team van 6 personen, dat naast het bieden van ondersteuning via de chat ook gespecialiseerde tutorials maakt (https://help.october.eu/nl/) om je te informeren over verschillende onderwerpen met betrekking tot ons platform. En we sturen e-mails of andere berichten met antwoorden op vragen waar onze investeerders misschien nog niet eens aan gedacht hebben. Het is belangrijk dat we één stap voor blijven.
We doen ook meer dan alleen investeerders ondersteunen. Het Customer Success team probeert het platform beter te maken door de interactie met investeerders en het analyseren van data. Feedback krijgen van onze investeerders is belangrijk. Het helpt ons om nieuwe en interessante ideeën te krijgen voor features, content of andere verbeteringen. Daarom zijn we begonnen met de “Lenders Voice”. Het is een manier voor ons om te horen van investeerders die meer betrokken willen zijn en hun mening willen delen via regelmatige enquêtes. Dus als je een investeerder bent, aarzel dan niet om je mening met ons te delen in een gesprek via de chat of neem deel aan de Lenders Voice.
Hoe werkt het Customer Success Team?
Ons Customer Success Team is verdeeld per land. Onze investeerders bevinden zich voornamelijk in vier verschillende landen: Frankrijk, Italië, Spanje en Nederland. We bieden ook Engelstalige diensten aan omdat we ook investeerders in andere landen hebben.
Elk land heeft een of meerdere Customer Success Managers. In het geval van Frankrijk zijn er twee Customer Success Managers, Nicolas en ik. Dit zorgt voor specifieke lokale kennis met betrekking tot vragen die onze investeerders kunnen hebben, zoals vragen over belastingen of compliance, naast andere onderwerpen. Dit lokale niveau van ondersteuning zorgt ervoor dat onze investeerders de middelen hebben die ze nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen.
Wat zijn de komende uitdagingen voor je team?
Ons team staat voor uitdagingen omdat we alles wat te maken heeft met investeerders voortdurend willen verbeteren en we op de hoogte moeten blijven van nieuwe regelgeving. Daarom hebben we verschillende instrumenten ontwikkeld om de betrokkenheid en tevredenheid van onze kredietverstrekkers te meten.
Een van deze instrumenten is een NPS-enquête (Net Promoter Score). Het is een eenvoudige enquête die we gebruiken om de klanttevredenheid te meten en die ons helpt om verbeterpunten te identificeren. In onze laatste NPS-enquête kregen we feedback van onze investeerders dat ze meer inzichtelijke en regelmatige projectupdates willen. We hebben rekening gehouden met deze feedback en werken momenteel aan het verbeteren van onze communicatie. Ons doel is om alle informatie en mogelijke uitkomsten voor herstelprocedures op een duidelijke en beknopte manier te presenteren. We erkennen dat het belangrijk is om onze investeerders op de hoogte te houden. Daarom zetten we ons in om regelmatig updates te geven om ervoor te zorgen dat zij op de hoogte blijven van hun investeringen.
We nemen ook de nieuwe ESCP-verordening van de Europese Unie zeer serieus. De ECSP heeft uniforme regels opgesteld om crowdfundingplatforms te reguleren. Wij geloven dat dit niet alleen ons platform zal verbeteren, maar ook de ervaring van onze investeerders. Er zullen merkbare veranderingen zijn en we willen ervoor zorgen dat de overgang soepel verloopt en dat je op de hoogte bent van alle veranderingen. We hebben de eerste stap gezet door een handleiding te schrijven over alle veranderingen die je kunt verwachten. Ik raad je aan deze te lezen (hier).
Een andere belangrijke uitdaging is het vergroten van de bekendheid en populariteit van crowdfunding als een volwaardig financieel product. We willen laten zien dat het lenen aan bedrijven investeerders een interessant rendement oplevert en tegelijkertijd deze bedrijven helpt. We zijn altijd op zoek naar nieuwe investeerders.
Dus, ben je nog geen investeerder? Bekijk dan gerust onze informatieve content over investeren en sluit je aan bij het platform (https://october.eu/lenders/)!